Việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là điều TAKO luôn quan tâm chú trọng. Bởi khách hàng là những người trực tiếp sử dụng, dịch vụ và sứ mệnh của TAKO chính là mang đến những giải pháp hữu ích nhất, sản phẩm chất lượng nhất và dịch vụ đáng hài lòng nhất cho người dùng.
I. TAKO luôn đón chờ, ghi nhận và tôn trọng mọi ý kiến quý báu từ khách hàng
TAKO luôn hi vọng có thể nhận được thật nhiều phản hồi khách hàng – người người đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình dù là một hay nhiều lần. Bởi chúng tôi hiểu rõ 5 giá trị sau đây:
- #1 – Phản hồi khách hàng là chìa khóa vàng giúp TAKO cải thiện sản phẩm và dịch vụ ngày một tốt hơn.
- #2 – Nhờ việc ghi nhận phản hồi, chúng tôi mới có thể đo lường được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chính mình đang mang đến cho khách hàng thân yêu ở mức độ hài lòng như thế nào, để từ đó không ngừng hoàn thiện.
- #3 – Mỗi phản hồi dù nhỏ đến đâu, cũng là một kinh nghiệm quý báu để chúng tôi thấu hiểu đâu mới là “điểm G” giúp giữ chân khách hàng.
- #4 – Phản hồi của khách hàng đi trước chính là nguồn thông tin đáng tin cây nhất cho những khách hàng sau này của TAKO. Vậy nên, TAKO luôn mong muốn mang đến giá trị thật sự hữu ích cho khách hàng, mang đến sự chăm sóc thật sự tận tâm, để nhận về từ khách hàng của mình những phản hồi đầy tích cực.
- #5 – Sáng tạo và đổi mới là quy luật tất nhiên nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại bền vững. Trước những sáng tạo và đổi mới ấy, khách hàng chính là những vị “giám khảo cầm cân nảy mực”, khách hàng khen, hay chê đều là động lực to lớn để chúng tôi đưa đến những quyết định mới, sự khác biệt mới.
Từ sự thấu hiểu, tầm quan trọng của phản hồi khách hàng, TAKO luôn luôn lắng nghe, chia sẻ và sẵn sàng hỗ trợ tận tâm dù là trong những trường hợp oái oăm, “dở khóc dở cười” nhất.
Có thể bạn quan tâm:
>>> 8 bước thiết kế hệ thống mạng Lan, Wifi văn phòng của chuyên gia.
II. 5 tình huống khách hàng phản hồi về dịch vụ và cách TAKO xử lý “thấu tình đạt lý”
“Thấu tình đạt lý” là lời khen có cánh mà nhiều khách hàng thân thiết đã dành cho đội ngũ TAKO cũng chính là lý do họ gắn bó, đồng hành cùng chúng tôi trên chặng đường 21 năm phát triển.
Có thể, sản phẩm, dịch vụ của TAKO chưa đạt đến độ hoàn hảo nhưng chúng tôi vẫn chiếm trọn lòng tin của khách hàng trong một vài“sự cố” không đáng có xảy ra. Bằng những việc tưởng chừng như đơn giản, nhưng không phải người bán hàng hay doanh nghiệp nào cũng có thể làm được.
Trước hết, chúng tôi có sự tự tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sau đó là thái độ bình tĩnh, cầu thị và đặc biệt là tư duy luôn luôn ưu tiên quyền lợi cũng như sự hài lòng của khách hàng.
1. Khi khách hàng hỏi về sản phẩm mà Tako chưa có sẵn
Cách ứng xử hợp lý của TAKO:
- Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này.
- Trong trường hợp TAKO không phân phối sản phẩm đó thì sẽ thông báo thẳng thắn với khách hàng là sản phẩm đã dừng phân phối.
- Trong trường hợp hết hàng, TAKO sẽ nói khoảng thời gian cụ thể bổ sung hàng hoặc hướng dẫn khách hàng mua sản phẩm tại hệ thống đại lý của TAKO nếu đại lý ở khu vực thuận tiện hơn cho khách hàng.
2. Sản phẩm tới tay khách hàng bị lỗi
Vì là những sản phẩm công nghệ nên việc bị lỗi là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên cũng rất hi hữu xảy ra. Khi đó cần bình tĩnh lắng nghe và hỏi rõ khách hàng lỗi ở đâu, lỗi thế nào, xác định lỗi do sản xuất, vận chuyển hay do khách hàng tác động vào mà hỏng.
- Nếu lỗi do sản xuất, TAKO luôn thực hiện theo đúng chính sách 1 đổi 1 từ 24 – 36 tháng tùy dòng sản phẩm, tùy theo chính sách đã quy định sẵn như khi tư vấn bán sản phẩm.
- Nếu lỗi do vận chuyển hoặc do người dùng tác động, TAKO cũng không hề ngần ngại hỗ trợ bảo hành, sửa chữa.
Ngoài ra, nếu lỗi do vận chuyển TAKO cũng sẽ phải lưu lại trường hợp này để rút kinh nghiệm, tìm ra phương thức đóng gói an toàn hơn cho khách hàng,
3. Khi khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền
- Xin lỗi khách hàng ngay lập tức và trấn an khách hàng
- Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng
- Nếu lỗi ở phía nhân viên kinh doanh của TAKO, xin lỗi và cam kết không lặp lại lỗi
- Nếu lỗi ở phía người mua, cần nhẹ nhàng phân tích cho khách hàng hiểu
- Đưa ra quy định tránh to tiếng, cáu kỉnh và nổi nóng với khách hàng áp dụng với tất cả các bộ phận, nhân sự.
4. Khi khách hàng phản hồi sản phẩm giá quá đắt
- Với 21 năm là nhà phân phối chính thức của các hãng thiết bị mạng số 1 Thế Giới, TAKO luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm có giá cạnh tranh nhất. Chúng tôi có đầy đủ chứng nhận từ hãng mỗi năm để chứng minh sự uy tín của mình. Đó là lý do khách hàng cần biết, vì sao mức giá của TAKO luôn cạnh tranh và xứng đáng với giải pháp mà sản phẩm mang lại.
- Tuy nhiên, nếu khách hàng có thể đưa ra nguyên nhân hợp lý cho phản hồi rằng họ cảm thấy mức gía là chưa xứng đáng, TAKO sẵn sàng ghi nhận và đàm phán ngược lại với hãng.
Tất cả những gì chúng tôi hướng tới là làm hài lòng khách hàng của mình.
5. Khi khách hàng thắc mắc nhưng Tako chưa có câu trả lời
- Ghi nhận câu hỏi của khách hàng và xin phép đi tìm hiểu lại kỹ thông tin ở người có thẩm quyền/chuyên môn.
- Nói với khách sẽ có câu trả lời sớm nhất
- Tuyệt đối không phớt lờ, bỏ rơi hoặc nói dối khách hàng.
Giữ đúng chứ Tín, tôn trọng và quan tâm tới quyền lợi của khách hàng chính kim chỉ nam của TAKO, là nền tảng bền vững để xây dựng lòng tin, sự hợp tác lâu dài.
Nếu Quý khách có bất cứ phản hồi gì, đừng ngần ngại chia sẻ với chúng tôi qua hòm thư tako@tuongan.com hoặc số hotline 0888 34 20 20.